Jonathan
Resposta curta: entre julho de 2017 e setembro de 2019, segundo a Procuradoria de Washington D.C., a DoorDash usava a gorjeta do cliente para cobrir parte do valor que ela própria já prometera ao entregador. Numa garantia de US$ 10, gorjetas de 0 a 9 dólares davam ao entregador os mesmos 10. Em 2020, a empresa pagou US$ 2,5 milhões num acordo e negou qualquer irregularidade. A lição para quem vende: o cliente decide pelo que acredita estar comprando, e uma regra que só funciona se ele não entender merece ser revista.
A cena: o cliente, o botão e o pop-up
Imagine o checkout de um pedido de hamburguer em Washington, no período do caso. O cliente confirma o endereço, vê o campo "Dasher Tip" com três botões em ordem crescente (3, 4 e 5 dólares), com o do meio já marcado. Toca no ícone de informação ao lado e lê: "All of your tip goes to your dasher", ou seja, toda a gorjeta vai para o entregador. Escolhe 5 dólares, sente que fez uma gentileza e fecha o pedido.
Do outro lado, um entregador recebe a oferta no aplicativo com um número: o "Guaranteed Amount", a quantia mínima que ele ganharia ao completar a corrida. Digamos, 10 dólares. Ele aceita, entrega, e recebe 10. Não importa se o cliente deixou 3, 4 ou 5.
A cena é ilustrativa (o hambúrguer e a gorjeta de 5 dólares são exemplo meu), mas seus elementos, os botões de 3, 4 e 5 dólares, o valor do meio pré-selecionado, o texto do pop-up e a garantia de US$ 10, vêm da petição que o Distrito de Columbia apresentou contra a DoorDash em novembro de 2019. Segundo a Procuradoria, os dois lados olhavam para os mesmos dólares e viam transações diferentes.
O caso, com data, tribunal e números
Quem e onde. A ação foi movida pelo Distrito de Columbia, por meio da sua Procuradoria-Geral (o Attorney General era Karl Racine), contra a DoorDash, Inc., sediada em San Francisco. Correu no Tribunal Superior do Distrito de Columbia, Divisão Cível, sob a Lei de Procedimentos de Proteção ao Consumidor. A petição é datada de 19 de novembro de 2019. Segundo ela, a empresa operava no D.C. desde 2015, tinha uma base de consumidores e entregadores na casa das dezenas de milhares e recebia milhares de pedidos por semana na cidade.
O modelo, segundo a Procuradoria. Durante o período em disputa, a DoorDash fixava a garantia de cada corrida (a petição diz que o cálculo levava em conta tamanho do pedido, distância e espera prevista no restaurante) e pagava ao entregador um dólar mais o que faltasse para chegar à garantia depois de descontada a gorjeta. O exemplo do próprio documento, com garantia de US$ 10:
| Gorjeta do cliente | A empresa paga | O entregador recebe |
|---|---|---|
| US$ 0 | US$ 10 | US$ 10 |
| US$ 3 | US$ 7 | US$ 10 |
| US$ 6 | US$ 4 | US$ 10 |
| US$ 9 | US$ 1 | US$ 10 |
| US$ 10 | US$ 1 | US$ 11 |
Em palavras da petição, a única coisa que a gorjeta mudava, entre 0 e 9 dólares, era a parcela da empresa no pagamento. O entregador só passava a ganhar mais quando a gorjeta superava o valor da garantia menos o dólar mínimo.
O que o cliente via. Para a Procuradoria, a engrenagem se completava no desenho da tela: botões de gorjeta em ordem crescente sugeriam que mais dinheiro significava mais ganho, o valor do meio vinha pré-selecionado e a frase do pop-up reforçava a ideia. A explicação do modelo existia numa página de perguntas frequentes, "Should I tip my Dasher?", que dizia que os entregadores "sempre recebem 100% das gorjetas" e descrevia a garantia com um "pay boost" quando a soma de um dólar mais a gorjeta ficava abaixo dela. A petição classifica o texto como ambíguo e enganoso e lembra que a página ficava fora do fluxo de compra, de modo que o cliente provavelmente nunca a veria.
O que levou ao processo. A Procuradoria diz ter aberto a investigação em março de 2019. A CBS registra que uma reportagem do New York Times sobre a remuneração dos entregadores, em julho de 2019, gerou indignação pública, e a petição fala em "múltiplos veículos" expondo a prática. Em 22 de agosto de 2019, a DoorDash anunciou a mudança, implementada em setembro. A Fortune, no mesmo dia, descreveu o novo desenho: a contribuição mínima da empresa subia para uma faixa de 2 a mais de 10 dólares por pedido, conforme duração, distância e atratividade, e a gorjeta passava a ser somada por cima. O CEO, Tony Xu, disse que o modelo antigo nascera do retorno dos entregadores, para garantir ganho quando o cliente não deixasse gorjeta, mas reconheceu que alguns clientes que davam gorjeta sentiam que ela não importava.
O que cada lado diz
Segundo a Procuradoria, o cliente razoável esperaria que a gorjeta fosse um valor a mais, sobre o que a empresa já prometera, e foi levado a crer nisso. A petição afirma que, ao longo dos dois anos, consumidores do D.C. pagaram milhões de dólares em gorjetas que acabaram subsidiando a parte da empresa e pediu proibição da prática, restituição e multas civis.
Segundo a empresa, o modelo nasceu do retorno dos entregadores, para que ninguém ficasse sem ganho quando o cliente não deixasse gorjeta (a explicação é do CEO, citada pela Fortune). A FAQ que a própria petição transcreve explicava a regra da garantia. No documento judicial do acordo, a DoorDash "nega que tenha violado a lei, praticado atos enganosos ou cometido qualquer irregularidade". Um porta-voz disse à CBS estar satisfeito por deixar o assunto para trás. A empresa também mudou o modelo antes de qualquer decisão judicial.
Há uma nuance que importa e que a versão popular costuma perder. A Procuradoria não diz que a DoorDash "ficava" com a gorjeta. A petição trata de subsídio: a gorjeta entrava no cálculo da garantia e reduzia o que a empresa colocava. A acusação é de que o cliente foi induzido a ter uma ideia errada sobre o efeito do seu dinheiro.
O acordo: valor, divisão e o que ficou combinado
Em 24 de novembro de 2020, as partes pediram ao tribunal (caso 2019 CA 007626 B) a entrada de uma sentença por consentimento. O valor total foi de US$ 2,5 milhões, dividido assim, segundo a ordem judicial e o comunicado da Procuradoria:
- US$ 1,5 milhão para entregadores que fizeram entregas de restaurante no D.C. durante o período em disputa (a ordem fala de entregadores com conta ativa e ao menos uma entrega no período);
- US$ 750 mil para o Distrito, para custos de investigação, de litígio e de administração do acordo;
- US$ 250 mil em doações a duas entidades locais, US$ 125 mil para a N Street Village e US$ 125 mil para um fundo de apoio a trabalhadores ligado à associação de restaurantes da região metropolitana de Washington.
Além do dinheiro, a empresa se comprometeu a manter um modelo em que toda gorjeta chega ao entregador sem reduzir o pagamento-base, a comunicar mudanças de forma clara, a entregar ao cliente um resumo itemizado (itens, gorjeta, taxas de serviço e impostos) e ao entregador um resumo do pagamento de cada corrida (base, gorjeta e promoções).
Sobre admissão de culpa, há duas leituras nos documentos. O comunicado do órgão diz que a empresa "assumiu responsabilidade". A ordem judicial diz que a DoorDash nega todas as alegações e que nada ali é admissão de violação. O artigo fica com o texto da ordem: acordo sem admissão de culpa.
O mecanismo: duas leituras do mesmo dólar
O caso é útil por ser uma oferta com dois significados para a mesma palavra. Para o cliente, "gorjeta" era um extra: o que eu dou além do que a empresa paga. Para o desenho de remuneração, gorjeta era uma peça de um preço já definido. A FAQ da empresa explicava o cálculo, e a empresa nega irregularidade. O que a Procuradoria alegou foi uma contradição entre o que a interface sugeria e o que o sistema fazia.
Três elementos reforçavam essa distância, segundo a petição: a ordem crescente dos botões, a pré-seleção do valor do meio e a explicação deslocada para fora do momento da decisão.
O que a história costuma errar
- "A DoorDash ficava com as gorjetas." A petição fala em subsídio da parte da empresa. A distinção é a própria matéria da disputa.
- "O acordo foi uma confissão." A ordem judicial registra a negativa da empresa.
- "Os US$ 2,5 milhões foram para os entregadores." US$ 1,5 milhão foi. O restante foi para o Distrito e para duas entidades.
- "Tudo aconteceu em 2019." A petição é de novembro de 2019, a mudança de modelo é de agosto e setembro de 2019 e o acordo é de novembro de 2020.
O que isso muda no seu negócio
São hipóteses de trabalho, não regras, e valem para qualquer oferta em que o cliente paga por algo que ele acha que sabe como funciona.
- Escreva a regra em uma frase comum e leia em voz alta para quem paga. Exemplo ilustrativo: "quando você aumenta a gorjeta, a nossa parte diminui o mesmo tanto e o entregador recebe igual". Se a frase gerar incômodo, o problema está na decisão, não no texto.
- Compare o rótulo do botão com o efeito. Liste cada elemento de preço da sua página (desconto, bônus, "grátis", garantia, taxa) e escreva ao lado o que o cliente acha que acontece e o que acontece de fato. Onde as colunas divergirem, corrija a oferta.
- Coloque a explicação no momento da decisão. A petição critica justamente a explicação feita numa página que ninguém abriria. Teste a regra no próprio checkout, em uma linha.
- Peça a quem recebe a outra metade para descrever o que viu. Em um exemplo ilustrativo, se você paga comissão de afiliado, mostre a tela do afiliado e a do cliente a uma pessoa de fora e pergunte o que ela entende de cada uma.
- Deixe um registro da mudança. A empresa mudou o modelo antes do acordo, e o acordo exigiu que mudanças futuras fossem comunicadas de forma clara. Documente quando e por que você alterou uma regra de preço.
Quando NÃO usar essa lição
- Para concluir que a DoorDash agiu de má-fé. A empresa nega, o acordo não tem admissão de culpa e não houve julgamento de mérito.
- Para tratar toda garantia mínima como armadilha. Garantir um piso a quem trabalha pode ser legítimo. O problema apontado foi o que o cliente entendia sobre a gorjeta.
- Para aplicar a lei do D.C. ao seu caso. A decisão é sobre uma lei local. No Brasil, o ponto de partida seria o Código de Defesa do Consumidor, e um advogado deve avaliar o seu caso.
- Para trocar clareza por excesso de aviso. A lição pede uma explicação no lugar certo, não dez avisos que ninguém lê.
Para ligar essa lição à sua oferta, veja o guia de oferta e decisão de compra, o caso da Patagonia e o experimento dos ingressos de teatro. Para ver como a eBuz organiza contexto antes de montar uma oferta, comece pelo Mapa de Contexto e leia os outros casos do Swipe File.
Fontes
- Distrito de Columbia contra DoorDash, Inc., petição (19/11/2019): o modelo de pagamento, o exemplo de US$ 10, o checkout, a FAQ, as datas da investigação e da mudança.
- Procuradoria do D.C., comunicado do acordo (24/11/2020): valor, divisão e obrigações.
- Consent Order, caso 2019 CA 007626 B: cláusulas de pagamento, período em disputa e negativa da empresa.
- Moção conjunta de sentença por consentimento (24/11/2020): registro de que a DoorDash nega violação.
- Fortune, "DoorDash and Amazon change their controversial tipping policies" (22/08/2019): o novo modelo e a explicação do CEO.
- CBS News, acordo de US$ 2,5 milhões (24/11/2020): reação da empresa e contexto de imprensa.
